L'année 2023 était synonyme de poursuite des investissements digitaux, après une année 2022 encore marquée par la sortie de la pandémie. Cette croissance était toutefois moindre pour les assureurs maladie qui innovaient en revanche davantage sur les applications mobiles et dans l’utilisation de l’IA générative.
Alors qu’en est-il en 2024? Nous avons voulu voir comment a évolué la digitalisation des acteurs ces derniers mois et si de nouvelles tendances émergent.
Notre nouvelle édition apporte des éléments pour comprendre comment les assureurs digitalisent la relation et l’expérience client. En outre, cette 7e édition nous permet aussi de bien mesurer les évolutions à travers le temps. Nous proposons ainsi une vision à 360° sur les différents canaux et leviers digitaux: web, mobile, marketing digital et social.
Cela nous permet de cerner comment les acteurs utilisent l’ensemble de ces leviers et quelle complémentarité y trouver.
Quelles évolutions pouvons-nous dégager? Quelle place le digital peut-il prendre dans la relation client? Quels dispositifs clés prennent le relais dans la croissance de la digitalisation? Le renforcement des efforts investis sur les sites web, les réseaux sociaux et les applications mobiles?
Première observation: l’audience web progresse en moyenne sur l’ensemble du panel avec une croissance plus rapide des assurances maladie par rapport aux assurances non-vie et accidents mais des performances pas forcément homogènes entre acteurs d’un même groupe. Des initiatives sont menées en faveur du dialogue avec les clients.
Seconde observation: les assureurs déploient des nouveautés ou rattrapent leur retard en matière d’applications mobiles. Néanmoins, l’expérience client y reste souvent critique malgré quelques applications qui se démarquent positivement.
Troisième observation: les budgets médias digitaux poursuivent leur croissance après une forte hausse déjà observée en 2023. L’évolution est homogène entre assureurs maladie et non-vie/accidents mais reste néanmoins disparate entre acteurs de chaque groupe, certains leaders accentuant largement la prépondérance et les efforts financiers réalisés en termes de référencement payant.
Dernière observation: les réseaux sociaux font état d’indicateurs au vert. Les communautés grandissent et les engagements aussi, avec la confirmation de certaines tendances déjà observées en 2023 pour faire réagir et fédérer.
Nous observons ainsi que la digitalisation sur le secteur des assurances en Suisse se poursuit afin de renforcer et faciliter les échanges avec les clients mais aussi fluidifier les parcours. L’utilisation de l’IA, en front comme en support, reste encore expérimentale mais pourrait bientôt se démocratiser afin d’accélérer certains process et réduire les coûts inutiles.
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