Quand la Science-Fiction Entre à l’Hôtel

Qui se souvient du film culte des années 1990 «The Fifth Element» (Le Cinquième Elément en français s’il-vous-plaît)? Ce qui m’a frappé à l’époque c’était ce côté si futuriste: l’appartement minuscule mais bourré de technologie de Korben Dallas (joué par l’irremplaçable Bruce Willis), les aéroports hyper modernes, les voyages dans l’espace et, bien sûr, le «multipass» de Leeloo. Une seule carte qui sert de passeport, billets pour la navette spatiale et clé de chambre. A l’époque du «dial up», cela paraissait inimaginable tant que tout se faisait encore manuellement.

Mais nous y sommes. C’est un peu déconcertant, mais mon smartphone ressemble au multipass du film. A l’hôtel, il sert pour le check-in et check-out, pour accéder à la chambre, commander une prestation ou effectuer un paiement. L’hôtel est devenu une sorte d’écosystème de prestations qui améliore le séjour du client. La technologie «invisible» rend tout cela possible sans que les clients s’en rendent compte.

Technologies Invisibles Créent des Ecosystèmes Intelligents

La technologie est devenue ce «cinquième élément» qui, très discrètement, est absorbé partout dans un hôtel (l’expérience client, prestations fournies par le personnel, process internes et la value capture, notamment). Parfaitement transverse, la technologie (IA, IoT, automation, cloud, WiFi…) œuvre dans les coulisses pour fluidifier l’expérience client sans la moindre intervention humaine. Nous sommes à l’aube de l’hôtellerie intelligente.

Vers Une Intelligence Ambiante 

Alors, à quoi ressemble la technologie invisible si on n’arrive pas à la voir? En pratique, c’est l’IA ou GenAI qui alimente les chatbots, concierge virtuelle, moteurs de recommandation. C’est l’analytique imbriqué dans des apps pour téléphone portable et les systèmes back-office.

A l’intérieur de l’hôtel, l’Internet of Things peut contrôler l’éclairage, température, accès à la chambre, climatisation et consommation d’eau – à l’abri du regard des clients. Ces avancées permettent d’économiser des ressources aussi. La reconnaissance faciale ou la réalité virtuelle pourraient un jour éliminer une longue attente à la réception après un vol transatlantique quand on a juste envie de se reposer dans sa chambre. 

La Technologie Invisible en Action

Les hôtels sont-ils réticents à adopter de telles technologies? Pas de tout ! Ci-dessous un survol de quelques exemples:

• CitizenM utilise des kiosques autonomes lors du check-in et le smartphone du client peut contrôler plusieurs fonctionnalités de la chambre.
• Renaissance Hotels, qui fait partie de Marriott Bonvoy, a introduit RENAI, une prestation de concierge virtuelle, afin de proposer des recommandations alignées aux préférences et à l’humour du client. 
• SM Hotels a adopté des détecteurs de mouvement qui contrôlent l’éclairage, les rideaux et la climatisation. Plus besoin de passer de longues minutes à comprendre ces panneaux incompréhensibles – tout est automatisé.
• Resort World Las Vegas a intégré un assistant virtuel pour réserver une table sans appeler la réception.
• Marina Bay Sands à Singapour s’appuie – depuis 2019 – sur des robots afin d’optimiser ses flux de travail, éliminant ainsi plusieurs milliers d’heure de travail pour son staff.

On pourrait parler déjà d’agents IA «multimodal» permettant d’améliorer les interactions client et opérations quotidiennes.

Anticipation et Optimisation

Une chose est sûre: il faut connaître ses clients. Les «data analytics» aident les hôtels à reconnaître ses clients fidèles et personnaliser leur séjour en fonction de leur dernier passage dans l’établissement (par ex., bouteille de leur marque d’eau préférée; réserver un soin au spa ou une table au restaurant). C’est un «aide-mémoire» du 21è siècle.

L’Internet des objets détecte automatiquement, par exemple, le besoin de ravitailler le minibar, réparer un robinet qui fuit, rafraîchir les serviettes…et le tout grâce à un tableau de bord qui fonctionne en temps réel. Bien entendu, certaines préoccupations (protection des données, éthique, sécurité et gouvernance) doivent être prises au sérieux car la limite entre ‘intelligent’ et ‘glauque’ est minime.

Technologies Invisibles au Service du Luxe

Les hôtels de l’avenir, c’est-à-dire les hôtels «intelligents», seront caractérisés par une expérience sans effort, sans friction et sans être vue. La technologie créera une ambiance raffinée et épurée qui répond à la conception moderne des hôtels où le calme et la sobriété sont de mise. La logistique sera automatisée, pas l’expérience client. En fait, la technologie libérera du temps pour le relationnel. La technologie invisible imbriquée dans le quotidien, notamment la climatisation, l’éclairage et le chauffage, permettra aux établissements d’économiser des ressources et de l’argent. Le luxe est encore plus opulent lorsqu’il est invisible. La technologie invisible met la discrétion, anticipation et continuité au service de l’hôtellerie du luxe et, plus progressivement, à toute l’hôtellerie.