Les modèles hybrides permettent d'obtenir les services de conseil d'une banque via plusieurs canaux de communication. Outre le conseil physique en agence, le conseil vidéo ainsi que le libre-service numérique jouent un rôle important. Les banques suisses ont beaucoup investi dans ce domaine au cours des dernières années. Cependant, aujourd'hui, environ 38% des clients d'investissement ne sont pas servis par de nombreuses banques comme ils le souhaiteraient. Cette situation devrait toutefois s'améliorer dans les années à venir, comme le montre une nouvelle étude.
A l'automne 2024, e.foresight, un trendscout en tendances bancaires, et l'Institut de services financiers de Zoug (IFZ) de la Haute école de Lucerne ont mené pour la première fois une étude sur le conseil en placement hybride pour les clients privés. Une enquête représentative a permis de recueillir les préférences d'interaction d'environ 1000 clients suisses de conseil en placement. Parallèlement, une enquête auprès des fournisseurs a permis d'avoir un aperçu des services actuels et prévus, tout au long des étapes du processus de conseil.
L'hybridation du conseil en investissement n'est pas encore atteinte
Aujourd'hui, deux modèles d'interaction hybrides dominent dans le conseil en investissement : d'une part, il y a le conseil humain hybride, qui combine le conseil physique en agence bancaire avec le conseil vidéo. D'autre part, dans le modèle entièrement hybride, ces deux éléments sont complétés par le libre-service numérique (par exemple via une application mobile).
«Seules environ 30% des banques proposent aujourd'hui un modèle entièrement hybride, dans lequel les principales étapes du conseil peuvent également être effectuées de manière purement numérique», explique Simon Rüttimann, co-auteur de l'étude. «Le libre-service numérique se concentre encore sur des interactions simples comme la recherche d'informations ou les processus administratifs. De même, les chatbots sont aujourd'hui peu utilisés. Les quelques investissements prévus dans les chatbots visent principalement des solutions conversationnelles comme les systèmes basés sur l'IA générative».
«Les investissements futurs seront toutefois principalement consacrés au libre-service numérique», dit Rüttimann (voir graphique 1). «Ils concerneront également les étapes stratégiques du conseil, comme le profilage des investisseurs ou la définition de la stratégie d'investissement. Le conseil en investissement deviendra donc nettement plus hybride dans les années à venir».
Quatre types de clients identifiés - tous ne sont pas couverts de la même manière
L'enquête auprès de la population a permis d'identifier quatre types de clients différents (voir graphique 2): Environ 43% des clients suisses de conseil en investissement préfèrent la consultation physique pour la plupart des étapes du parcours d'investissement. Un autre 13% a une forte préférence pour le conseil humain via des canaux à distance comme le conseil vidéo ou téléphonique. En revanche, 23% souhaitent des interactions de conseil humain pour les étapes stratégiques, mais des fonctions numériques en libre-service pour les processus administratifs et transactionnels. Mais 15% supplémentaires préfèrent le libre-service numérique pour presque toutes les étapes de conseil.
«En regardant les résultats de l'enquête sur les fournisseurs, il est clair que les deux derniers groupes ne sont que partiellement couverts par les banques suisses», note Dr Tatiana Agnesens, maître d'enseignement à la Haute école de Lucerne et co-auteur de l'étude. «Pour ces personnes, le libre-service numérique joue un rôle important, voire essentiel, dans le conseil en investissement. Les banques qui investissent tôt dans les canaux numériques et les combinent de manière ciblée avec les formes d'interaction existantes peuvent non seulement améliorer leur efficacité, mais aussi mieux répondre aux attentes des groupes de clients avec une affinité pour le numérique».
Graphique 1: Part des fournisseurs par canal de consultation (e.foresight/IFZ 2024)
Graphique 2: Groupes de clients distincts pour le conseil en investissement (e.foresight/IFZ 2024)
