Imaginez la scène suivante: habillé seulement d’une blouse en papier, vous êtes assis dans le couloir d’un hôpital, entouré du bruit des brancards qui cliquettent et des portes qui claquent. Personne ne vous a communiqué ni les raisons ni la durée de l’attente, qui s’éternise. Autour de vous, en revanche, ça fourmille. Tout le monde s’occupe de tout… sauf de vous. Le constat est sans appel: on vous a oublié.

On va à l’hôpital pour être soigné, pas pour se détendre. Pourtant, les hôpitaux auraient beaucoup à gagner à se soucier de l’impression que leurs patients ressentent dès qu’ils en franchissent les portes.

Au-delà de l’expérience patient

Derrière le terme «expérience patient» se cache une réalité bien concrète. On parle notamment d’un accueil chaleureux, d’explications claires, d’une nuit de sommeil paisible et de la certitude que les médecins se parlent entre eux. La base finalement.

Au fond, l’expérience se construit souvent à partir de petites situations, comme celle où l’infirmière retient votre prénom et vous explique calmement le déroulement de la procédure. À l’inverse, cette confiance se rompt lorsque, par exemple, la chirurgienne vous communique les résultats de vos examens entre deux portes.

Un «parcours patient» semé d’embûches

Pour les clients d’un hôtel les sources de frustration sont diverses et variées: une valise égarée, une demande faite à l’accueil qui n’est jamais arrivée jusqu’au restaurant, une belle piscine «fermée momentanément pour travaux». À l’hôpital, c’est la même musique. Les gestes techniques sont généralement maîtrisés, mais les transitions entre services sont parfois chaotiques. En effet, les patients sont déplacés de manière horizontale à travers un hôpital mais le personnel travaille souvent de façon verticale, c’est-à-dire dans des silos.

Que faire dans ce cas? En nous inspirant de l’hôtellerie, nous proposons trois pistes pour améliorer l’accueil de vos patients.

1. Informer les patients 

C’est un grand classique: l’attente paraît bien plus longue quand on ignore combien de temps elle durera. Une phrase aussi simple que «Le médecin s’occupe d’une urgence. Il sera avec vous vers 11 h. Si l’attente se prolonge, je vous en informerai» ne coûte rien et aide à mettre le patient à l’aise.

2. Personnaliser sa démarche

La personnalisation n’est pas forcément chère. Nul besoin d’un mode d’emploi de dix pages pour poser des questions simples: «Vous préférez qu’on vous appelle par votre nom ou votre prénom?»; «Qu’est-ce qui vous inquiète le plus aujourd’hui?». Si on vous répond «Je ne sais pas qui va s’occuper de mon chien ce soir!», vous pourrez apporter une réponse adaptée à un problème que vous n’auriez pas soupçonné, et le patient sera probablement apaisé.

3. Le moment de la sortie est aussi important que la prise en charge

Pour un hôtel, la première impression compte, mais la dernière aussi. La sortie de l’hôpital est souvent un moment de précipitation et d’angoisse. Les ordonnances sont parfois délivrées trop vite, alors que vous n’êtes pas encore pleinement lucide. Prendre cinq minutes la veille pour discuter du protocole de sortie peut rassurer le patient. De même, il importe de s’assurer que le patient a bien compris la suite de son traitement avant son départ.

L’accueil? Un métier qui s’apprend!

L’hôtellerie l’a compris: on peut acquérir, développer et évaluer des compétences interpersonnelles. On n’est pas forcément «né empathique». Pourtant, s’ils passent, à juste titre, des années à maîtriser des techniques pointues, les étudiants en médecine sont souvent moins formés aux relations humaines complexes. 

Il y a peu de cours où l’on apprend systématiquement à se présenter en regardant le patient dans les yeux, à interpréter le langage corporel du patient qui hésite à poser une question difficile, ou bien à désamorcer une situation tendue avec un proche du patient.

L’empathie ne compense pas totalement un manque structurel d’espace ou de personnel; pourtant, sans ces compétences humaines, les meilleures intentions du monde ont peu de chances de produire les résultats escomptés.

Par où commencer?

Petit. Demandez, par exemple, à deux services de choisir un problème (transfert de patient, prise en charge, etc.). Ensuite, analysez ce qui se passe réellement (et non pas en théorie) en identifiant chaque étape du parcours du patient. Parallèlement, observez ce que fait le personnel: Qui appelle qui? D’où vient le problème informatique? Qui valide quoi? Cela vous permettrait d’identifier les failles.

Les améliorations qui en découlent sont souvent peu coûteuses à mettre en œuvre: frapper à la porte avant d’entrer, prévenir le patient des retards, ou bien traduire, pour le patient, le jargon médical en langage courant. C’est là où l’hôtellerie et l’hôpital convergent. On ne cherche pas à transformer des patients en clients, on essaie de remettre l’être humain au centre de nos efforts.