Chaque année, les banques du monde entier investissent des milliards afin d’acquérir de nouveaux clients. Et pourtant, bon nombre de clients potentiels échouent dès la première étape formelle de la relation client: l’onboarding. Selon des études^[1], il est environ cinq fois plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. Le fait que 38% des clients potentiels abandonnent le processus d’onboarding dès qu’il devient trop long pèse particulièrement dans la balance.^[2] Les banques perdent ainsi des revenus avant même qu’une relation commerciale ne se soit établie.

Un processus sous pression: coûts en hausse, charge de travail croissante, exigences accrues

L’onboarding se trouve pris en étau entre des exigences réglementaires de plus en plus strictes, des coûts opérationnels élevés et des attentes croissantes de la part des clients. Les exigences liées aux directives «Know Your Customer» (KYC), «Customer Due Diligence» (CDD) et «Enhanced Due Diligence» (EDD) doivent être respectées, tandis que les clients s’attendent à des processus rapides, numériques et fluides. Or, dans de nombreux établissements, la réalité reste marquée par des processus manuels. Les données doivent être saisies à plusieurs reprises, les autorisations prennent des jours, voire des semaines, et une part considérable des équipes opérationnelles est accaparée par des procédures de contrôle difficiles à adapter à l’échelle. Parallèlement, les exigences des autorités de surveillance s‘intensifient: en 2024, les sanctions mondiales pour infractions à la lutte contre le blanchiment d’argent s’élevaient à environ 4,6 milliards de dollars américains – un signe clair du coût désormais élevé d’un manque de transparence.

Alors que les fintechs donnent le ton, les banques traditionnelles doivent rattraper leur retard

Sur un marché où les prestataires numériques permettent d’ouvrir un compte en quelques minutes, les banques traditionnelles doivent repenser leur processus d’onboarding pour rester compétitives. Des processus lents ou fragmentés irritent non seulement la clientèle, mais retardent également la génération de revenus, alourdissent la charge opérationnelle et peuvent ébranler la confiance dans la marque avant même que la relation n’ait démarré. La première impression est décisive: elle détermine la fidélité, la confiance et, en fin de compte, le succès économique. C’est pourquoi de nombreux établissements regardent désormais au-delà de l’automatisation classique pour se tourner vers des approches qui améliorent la rapidité, la cohérence et la transparence tout au long du parcours d’onboarding.

La nouveauté: comment les agents IA repensent un processus obsolète?

Dans ce contexte, les agents IA prennent de plus en plus d’importance. Ils jouent un rôle central: en tant qu’agents logiciels spécialisés, ils exécutent de manière autonome les différentes étapes du processus, coopèrent entre eux et documentent leurs décisions de manière transparente. Au lieu de saisir manuellement les données, les agents IA se chargent de tâches telles que la recherche dans les registres officiels ou auprès des agences de renseignements, recoupent les informations entre les différents systèmes et identifient immédiatement les schémas suspects. D’autres agents évaluent les risques en temps réel. Il en résulte un processus intégré de A à Z qui automatise les tâches répétitives, détecte de manière fiable les irrégularités et soutient des processus décisionnels vérifiables – avec un contrôle humain là où cela s’avère nécessaire.

Lors de l’onboarding des nouveaux clients, l’IA peut apporter une réelle valeur ajoutée en aidant les banques à prendre des décisions plus rapidement, plus cohérentes et mieux fondées, tout en les aidant à concevoir des processus traçables, vérifiables et garantissant la protection des données sensibles des clients.

Le levier économique: des décisions plus rapides, moins d’erreurs, un rendement plus élevé

Les avantages de ces systèmes se chiffrent clairement: les taux d’erreur diminuent, les corrections sont réduites et les processus sont considérablement accélérés. Une procédure d‘onboarding qui durait auparavant des semaines peut ainsi être ramenée à quelques jours, voire quelques heures. Cela a un impact direct sur les revenus, car les nouveaux clients peuvent être intégrés plus rapidement dans la relation commerciale. Parallèlement, la documentation et une évaluation cohérente des risques facilitent la détection des fraudes. Pour de nombreux établissements, l’impact sur les indicateurs économiques tels que le rapport coûts/revenus ou le ROTE (rendement des capitaux propres tangibles.) est particulièrement pertinent, car ces indicateurs peuvent être sensiblement améliorés grâce à des processus plus efficaces et plus stables.

Les données sont sans équivoque: la rapidité est déterminante pour les coûts, le risque et la croissance

Pour de nombreuses équipes dirigeantes, cela transforme ainsi la base de leurs décisions. Quiconque hésite s'expose à des faiblesses opérationnelles, à des risques réglementaires croissants et à la perte de clients – et donc, à long terme, à des opportunités de croissance sur un marché de plus en plus concurrentiel. La question n'est donc plus de savoir si une procédure d’onboarding moderne est nécessaire, mais à quelle vitesse une banque est prête à la mettre en œuvre. Les établissements qui agiront tôt pourront établir de nouvelles normes, renforcer la confiance et s'assurer ainsi un avantage concurrentiel mesurable.

^[1] https://www.deloitte.com/ch/de/Industries/financial-services/research/cx-maturity-banking-study.html
^[2] https://thefinancialbrand.com/news/bank-onboarding/why-success-in-digital-onboarding-is-about-more-than-just-speed-and-convenience-188108