• Une approche ciblée au moment opportun devient de plus en plus importante pour les marques. À cet égard, la nouvelle ère des agents IA autonomes offre de nouvelles opportunités ciblées.
• Les résultats montrent que l’envie d’acheter diminue: Près de quatre personnes sur dix prévoient d’effectuer moins d’achats que l’année dernière lors des Black Friday, Cyber Monday et Singles Day.
• De manière générale, un tiers de la population suisse achète moins de produits ne relevant pas de la consommation quotidienne.
• En ce qui concerne les journées promotionnelles, environ la moitié des personnes sondées n’adaptent pas leurs habitudes d’achat par rapport à l’année passée.
• L’absence de besoins spécifiques et la hausse du coût de la vie constituent les principales raisons avancées par les consommateur.rice.s de ne pas consommer plus lors des journées promotionnelles.

Une étude représentative de la population portant sur les habitudes d’achat lors des journées promotionnelles Black Friday, Cyber Monday et Singles Day, réalisée pour le compte de Salesforce Suisse, révèle un tableau en demi-teinte: en Suisse, les dépenses pour les articles non-essentiels sont généralement en baisse et les journées promotionnelles devraient, malgré leur notoriété, connaître une fréquentation légèrement inférieure par rapport à l’année précédente. Cette année, 46% des personnes qui prévoient d’effectuer plus d’achats lors des Black Friday et autres journées promotionnelles le feront avant tout en raison des bonnes affaires. Il est donc d’autant plus important de cibler ces offres et d’atteindre le bon groupe cible. Pour cela, les agents IA peuvent être une aide efficace. En effet, une étude internationale montre qu’un tiers des consommateur.rice.s préfèrent acheter un produit de manière automatisée/numérique (par ex. via des agents IA) plutôt qu’en personne (Top-Agents-Statistic for 2025).

Même la «GenZ», qui était relativement dépensière l’année dernière, affiche actuellement un comportement plutôt économe lors des journées promotionnelles. À ce titre, près d’un tiers des 15 à 29 ans indiquent souhaiter économiser pour d’autres acquisitions. Une part équivalente indique souhaiter consommer moins en général. Dans l’ensemble, ce sont principalement les 15 à 29 ans (38%) et les 60 à 79 ans (37%) qui achètent moins de produits non-essentiels par rapport à l’année passée. La génération X, à savoir les 45 à 59 ans, affiche l’attitude d’achat la plus stable, 56% d’entre eux achetant autant que l’année dernière.

La hausse du coût de la vie comme facteur perturbateur

Deux raisons clés peuvent expliquer la baisse de la consommation lors de ces journées promotionnelles: d’une part, près de la moitié des personnes interrogées indiquent qu’elles n’ont actuellement besoin de rien. D’autre part, l’augmentation du coût de la vie semble jouer un rôle crucial. Près d’un tiers des personnes sondées les mentionnent comme raison d’effectuer moins d’achats cette année lors des journées promotionnelles.

Pas de différence ville-campagne, divergences minimes selon les régions linguistiques

On ne constate pas de différences significatives entre la population des villes et des agglomérations et celle des campagnes en ce qui concerne les habitudes de consommation lors des journées promotionnelles. Les régions linguistiques, elles aussi, présentent un tableau quasi uniforme. Par rapport au groupe comparatif alémanique, la Suisse romande et le Tessin indiquent toutefois plus souvent – de manière générale et en vue des journées promotionnelles à venir – que leur consommation sera inférieure à celle de l’année précédente. Cependant, la majorité de la population suisse alémanique juge que ses habitudes d’achat n’ont pas changé et déclare ne pas consommer davantage que l’année dernière (56%).

Ces raisons, qu’il s’agisse d’arrêter ou de réduire ses achats, rendent une expérience client irréprochable d’autant plus cruciale pour éviter de perdre davantage de clients. Plus d’un tiers des consommateur.rice.s interrogé.e.s dans le cadre d’une enquête mondiale menée par Salesforce ont déclaré que des désagréments, comme un processus de retour compliqué ou une expérience d’achat peu fluide, pouvaient les pousser à abandonner une marque (State of the AI Connected Customer). Les agents autonomes peuvent aider les entreprises à faire face à ce défi rapidement et efficacement.

Le nord des Alpes et les hommes profitent des journées promotionnelles pour l’électronique

Les journées promotionnelles semblent être appréciées, en particulier, pour un groupe d’articles précis: en Suisse romande et en Suisse alémanique, il s’agit des appareils électroniques, tandis qu’au Tessin, ce sont plutôt les articles de mode et de sport. Ici, on constate également des différences entre les sexes. Les hommes profitent clairement des journées pour l’électronique (74%), alors que les femmes sont sensibles à plusieurs catégories de produits: la mode et les articles électroniques sont cités par 42% et 41% respectivement, mais les articles d’ameublement (23%) et les produits cosmétiques (21%) sont également achetés lors des journées promotionnelles comme le Black Friday.

Des agents IA pour aider les commerçants lors des journées promotionnelles

La nouvelle ère de l’IA offre aux commerçants de nouvelles possibilités d’atteindre efficacement leur groupe cible, d’optimiser le service de la clientèle et de créer une expérience client cohérente. Une étude mondiale récente montre que plus d’un tiers de consommateur.rice.s collaboreraient avec un agent IA pour obtenir un service plus rapide. Étant donné que les client.e.s souhaitent de moins en moins multiplier les points de contact, les agents peuvent agir comme intermédiaires en leur fournissant des informations ou les aidant à renvoyer des produits, plutôt que d’agir via plusieurs interfaces. Les journées à grande affluence, comme le Black Friday, les commerçants ont besoin de capacités supplémentaires. Les agents peuvent être conçus pour prendre en charge une partie des tâches, en apportant ainsi un soutien précieux aux commerçants.

«Bon nombre de consommatrices et consommateurs indiquent une absence de besoin dans l’immédiat. Mais quand ils sont prêts à acheter, il est essentiel de les atteindre au moment opportun et moyennant une offre pertinente. Dans la nouvelle ère de l’intelligence artificielle autonome, la démarche devient de plus en plus simple et ciblée pour les détaillants. En effet, des agents IA sur mesure offrent un soutien contextuel en libre-service et apportent des réponses précises à la clientèle grâce à leur disponibilité en tout temps et via tous les canaux. Contrairement aux chatbots conventionnels, ces agents IA agissent spécifiquement dans le contexte du commerce de détail et se chargent non seulement des demandes en toute autonomie, mais également des actions concrètes – des requêtes simples aux tâches plus complexes telles que les réservations, les demandes de statut de livraison ou les modifications de commande», explique Luca Pastorino, directeur des ventes chez Salesforce.

Méthodologie: les données proviennent d’une enquête en ligne représentative de la population suisse dans toutes les régions linguistiques. Du 24 au 28 octobre 2024, l’institut de recherche YouGov a sondé un échantillon de 1049 personnes réparties en quotas selon l’âge, le sexe et la région linguistique (erreur d’échantillonnage maximale de 3,08 pour un degré de confiance de 95%) dans un panel en ligne omnibus.