Avaloq lance Engage, une application permettant aux gestionnaires de patrimoine et aux conseillers d’interagir avec leur clientèle via des canaux de messagerie sociale, comme WhatsApp et WeChat, de manière sécurisée et dans le respect des règles de conformité.

Avaloq Engage a été développée pour aider les institutions financières à capitaliser sur la croissance des nouveaux canaux de vente et de service, et arrive au moment où la «banque conversationnelle» est devenue une tendance majeure dans le conseil en gestion de patrimoine et plus largement dans le secteur des services financiers. Le déploiement d’Avaloq Engage fait suite au lancement récent d’Avaloq Wealth et fait partie d’une nouvelle gamme de plate-formes autonomes et indépendantes dédiées à la gestion de patrimoine numérique.

L’application Engage permet aux responsables des relations clientèle de servir leurs clients qui utilisent des services de messagerie sociale de manière réactive et rapide, et d’échanger en temps réel par le biais de chats, de notifications et d’appels vidéo. L’application permet également d’accéder à divers contenus et informations et propose des fonctionnalités de traitement sémantique du langage et de détection intelligente de l’«intention client» pour offrir un niveau de service supérieur. Pour les clients elle leur permet d’interagir avec leurs chargés de clientèles en utilisant leurs canaux préférés et d’effectuer des opérations bancaires de manière sécurisée et dans le respect des règles de conformité.

L’usage des canaux numériques et la demande de nouveaux modes d’interaction avec les clients se sont intensifiés durant la pandémie de COVID-19, et cette tendance devrait encore se renforcer à mesure que les services de messagerie sociale deviennent des plate-formes courantes. L’usage de WhatsApp, par exemple, a augmenté de 51% durant le confinement lié au COVID-19, et un grand nombre de banques et de gestionnaires de patrimoine ont peiné à maintenir les niveaux élevés de disponibilité et de réactivité pour fournir des conseils personnalisés au moment où les clients en avaient le plus besoin.

Dans un livre blanc récent intitulé Rise of Conversational Banking – Transforming Mobile Client Advice (Emergence de la banque conversationnelle – Transformation du conseil client mobile), Avaloq a souligné les belles opportunités qui s’offrent aux établissements financiers avec le développement de nouveaux canaux et de l’interaction numérique. Le recours aux canaux préférés des clientsn’empêche nullement la banque conversationnelle de continuer à respecter scrupuleusement les règles de conformité et de sécurité, tout en permettant aux responsables des relations clients de passer d’échanges sporadiques à une interaction continue avec leurs clients. Par ailleurs, un ensemble d’outils analytiques basés sur l’intelligence artificielle et des capacités de traitement sémantique du langage aident les responsables des relations clients à détecter les intentions de leurs clients et à répondre à leurs questions.

«La plateforme Avaloq Engage a été lancée afin de permettre aux gestionnaires de patrimoine de tirer parti de l’évolution socio-comportementale, les canaux numériques faisant désormais partie intégrante du parcours client», a commenté Fabian Grande, Avaloq Group Product Manager, Engage Platform. «Le conseil en face à face restera certes un élément central en matière de gestion de patrimoine, mais les réseaux sociaux ont pris une réelle importance, à l’instar des services bancaires par téléphone il y a quelques dizaines d’années. Garder une longueur d’avance dans cet environnement fragmenté et la transformer en avantage concurrentiel est au cœur d’Avaloq Engage.»

«Le secteur de la gestion de patrimoine connaît une évolution rapide», selon Martin Greweldinger, Avaloq Group Chief Product Officer. «Certains aspects du marché, comme l’offre d’un service client de haute qualité et de produits compétitifs, resteront identiques. Mais la numérisation crée de nouveaux défis et de nouvelles opportunités. Le marché compte de nouveaux entrants, avec notamment une nouvelle génération de détenteurs de patrimoine, dont les «enfants du numérique», et la concurrence est féroce. Les sociétés doivent s’adapter pour rester dans la course, se démarquer de la concurrence et réussir.»

Lancée en juillet dernier, la plate-forme Avaloq Wealth permet aux banques et aux gestionnaires de patrimoine de fournir à leur clientèle des conseils en investissement hautement personnalisés et des services sur mesure, tout en réduisant le temps consacré à la préparation et à l’analyse des propositions d’investissement. Outre Wealth et Engage, Avaloq prévoit de lancer dans les mois à venir une autre plate-forme autonome, Insight. Ces nouvelles plate-formes très innovantes visent à fournir des solutions numériques de bout en bout rentables et simples, ouvrant ainsi la voie à la démocratisation de la gestion de patrimoine.