Les banques de détail ont étoffé leurs investissements dans le marketing numérique. En 2023, les sommes budgétées dans ce segment totalisent 47,6 millions de francs, en hausse de 16% par rapport à l’an dernier, selon une estimation du cabinet de conseil Colombus Consulting dans son «étude sur la digitalisation de l’expérience client» publiée jeudi.

UBS, Postfinance et Raiffeisen conservent le podium même si les trois établissements se distinguent dans des domaines spécifiques: réseaux sociaux (LinkedIn et Instagramm en tête) pour le colosse aux trois clés, marketing numérique et référencement pour le bras financier de la Poste, audience et performance pour la coopérative bancaire saint-galloise. En progression d’une place, Revolut rafle la médaille en chocolat à Credit Suisse, Swissquote garde son sixième rang, et la Banque cantonale vaudoise (BCV) monte d’un cran au détriment de la néo-banque Yuh, lancée l’année dernière.

«Les grandes banques de détail ont massivement investi sur des nouvelles fonctions numériques, tout en gardant une approche hybride avec des services relationnels et des conseillers qui restent au centre de la relation client», analyse Jean Meneveau, directeur associé de Colombus Consulting Suisse, cité dans un communiqué. La branche a réalisé des efforts particuliers pour sa clientèle de moins de 18 ans en mettant en place notamment des applications dédiées permettant de «dépenser, économiser, faire fructifier son argent de poche, parrainer ou encore envoyer de l’argent à des amis».

En termes d’audience, les visites mensuelles des sites des établissements suisses - dont plus d’un quart proviennent de la recherche organique ou payante - ont diminué de 8,7% à 26 millions, alors que le nombre d’abonnés pour l’ensemble de la branche sur les principaux réseaux sociaux a bondi de 16% à 2,7 millions.

Si le secteur des services financiers est friand d’intelligence artificielle (IA) générative, comme en attestent différents projets tournés vers les services conversationnels, les investissements des banques dans ce domaine sont cependant deux fois plus importants aux Etats-Unis qu’en Europe. «Les éditeurs bancaires veulent aussi ouvrir la voie, notamment Temenos qui propose désormais une IA générative au sein de sa plateforme pour ses clients bancaires», note Jean Meneveau.

Le secteur pèche également en termes de durabilité, un nombre infime d’établissements ayant intégré la performance environnementale - complexité, poids, optimisation en ressources - dans la gestion de leur site internet. Alors que la plupart se limitent à des déclarations d’intention en adhérant à différents labels, seul Swissquote a «porté une attention particulière à ces critères à ce jour», indiquent les auteurs de l’étude.