Les technologiques numériques telles que les modèles d’exploitation basés sur le cloud, l’intelligence artificielle, les analyses de données et l’automatisation vont considérablement améliorer les processus de front office, middle office et back office des banques et des gestionnaires de patrimoine. L’expérience client sera ainsi plus personnalisée, plus intelligente et plus efficace. Toutefois, selon une nouvelle étude publiée par Avaloq, intitulée The Front-to-Back Office Report – How are functions in the financial industry changing?¹ (Le rapport Front-to-Back Office – Comment les fonctions évoluent-elles dans le secteur financier?), ces technologies ne supprimeront pas la nécessité d’avoir des conseillers à la clientèle dédiés et des collaborateurs au front office, ni le besoin de spécialistes dans des domaines tels que la réglementation et la gestion des risques. Ces technologies leur donneront par contre les moyens de proposer une offre de services bien meilleure et plus compétitive.

Fondée sur une série d’entretiens avec des établissements financiers et des enquêtes menées auprès d’investisseurs et de clients de banques, l’étude d’Avaloq a mis en évidence un solide consensus en faveur des nouvelles technologies et de la transformation des infrastructures front-to-back office chez les personnes interrogées. A titre d’exemple, les spécialistes du back office estiment que la technologie aidera à éliminer les erreurs humaines et à libérer des ressources qui pourront être affectées à des tâches plus spécialisées; selon eux, la mise en oeuvre de processus basés sur le cloud sera poursuivie car ils sont gages d’une efficacité intrinsèquement supérieure, de souplesse et de mise sur le marché plus rapide des nouveaux produits.

En ce qui concerne le middle office, les principaux domaines appelés à bénéficier des nouvelles technologies sont la réglementation et la gestion de règlements très fastidieux à mettre en oeuvre, qui gagnera en efficacité, notamment pour la lutte contre le blanchiment d’argent et les règles Know Your Customer. En partie du fait du COVID-19, le middle office dispose de «moins de temps pour effectuer davantage de tâches à réaliser dans le respect de normes plus élevées», révèle l’étude d’Avaloq. Face à un corpus croissant de réglementations à gérer, les collaborateurs du middle office doivent disposer de compétences supérieures et s’appuyer sur des processus plus intelligents.

Michael Pahlke, Group Chief Service Delivery Officer chez Avaloq: «Nous sommes persuadés que les nouvelles technologies basées sur l’automatisation intelligente, telles que la robotique et l’apprentissage automatique, apporteront des avantages substantiels aux établissements financiers dans les années à venir. Dans cette nouvelle ère, les leaders du marché s’imposeront par leur capacité à fournir un straight-through processing en temps réel, fondé sur des données propres et cohérentes. La RegTech (Regulatory Technology), par exemple, reste un axe majeur d’innovation et de croissance et un secteur appelé à monter en puissance à notre sens.

Toutefois, l’aspect le plus intéressant mis en évidence par notre étude n’est pas que la technologie remplacera les collaborateurs de back office, middle office ou front office, mais qu’elle leur permettra de faire plus et de fournir un service de qualité supérieure. Même si de nouvelles spécialités seront nécessaires et certaines fonctions devront probablement s’adapter et évoluer, le côté humain au sein d’un établissement financier reste clairement un besoin fondamental primordial».

Le rapport indique que les collaborateurs du front office, tels que les conseillers à la clientèle et les chargés de relations, resteront très demandés, en particulier les profils alliant expertise numérique et bonne compréhension des clients. Des technologies comme l’intelligence artificielle aideront les conseillers à offrir un service personnalisé et répondre aux exigences des entreprises en matière de rapidité et de productivité. Une capacité accrue à anticiper les souhaits ou les actions des clients des banques et à réagir en conséquence, deviendra également un avantage concurrentiel majeur.

L’enquête menée auprès des investisseurs finaux révèle qu’ils acceptent majoritairement le fait que la technologie continuera d’impulser le développement du secteur de la gestion de patrimoine. Près des trois quarts (73%) ont déclaré que l’intelligence artificielle, la robotique et l’automatisation détermineront les tendances sectorielles futures. En outre, si des coûts faibles (69%) et une réputation solide (64%) demeurent des facteurs clés dans l’opinion qu’un client se forge sur un fournisseur de services, la majorité accorde toujours beaucoup d’importance au côté humain – près des deux tiers (62%) ne seraient pas enclins à recourir à un service entièrement «robotisé».

Reflétant la nécessité de proposer un service plus technologique, l’étude révèle aussi qu’une majorité des clients de banques (53%) apprécierait pouvoir effectuer leurs opérations bancaires et investir par l’intermédiaire d’une entreprise non traditionnelle telle que Apple ou Google. Les personnes interrogées ont également accordé une grande importance à la nécessité de répondre aux besoins de groupes émergents et spécifiques, tels que les femmes et les jeunes entrepreneurs (43% l’ont citée). Enfin, parmi les principaux enseignements de cette étude, on note que pour près de la moitié (44%) des personnes interrogées, les critères ESG sont le facteur le plus important lorsqu’elles envisagent de changer de prestataire financier.

Martin Greweldinger, Group Chief Product Officer, Avaloq: «Nos enquêtes menées auprès des investisseurs ont fait ressortir une forte corrélation avec les points de vue des établissements financiers, notamment s’agissant de l’emploi, et de l’acceptation de la technologie ainsi que de la nécessité de tenir compte de nouveaux segments et d’exigences du marché en rapide évolution, comme les critères ESG. Nous estimons que des technologies sophistiquées et une meilleure analyse seront essentielles pour permettre aux entreprises de relever ces défis; les fonctions de back office et middle office aideront les collaborateurs du front office à proposer un service à la clientèle qui sera meilleur, plus personnalisé et plus flexible, où le conseil humain restera central».