Dans un monde où les réseaux sociaux sont la référence en matière d'expérience numérique des clients, les banques doivent appréhender les besoins des clients de manière différente et mettre en place des approches innovantes. Les attentes et le comportement des clients bancaires, en particulier des plus jeunes, sont de plus en plus marqués par l'interaction avec les BigTechs et les applications lifestyle. La disponibilité, la convivialité et l'esthétique soignée des services et des interfaces, l'intégration transparente à travers différents canaux et la mise à disposition centralisée d'informations pertinentes plaisent particulièrement aux utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec les BigTechs. Conjuguée à l'augmentation de la finance intégrée - c'est-à-dire l'intégration de services financiers dans les processus et les expériences clients de prestataires tiers -, l'approche holistique et l'optimisation de la relation numérique avec les clients gagnent ainsi en importance pour les banques.
Depuis l'introduction du smartphone en 2007, les banques suisses ont drastiquement augmenté leurs investissements dans les technologies, afin de personnaliser les services financiers, les rendre plus pratiques, plus sûrs et plus accessibles pour les clients. Les initiatives de front-office, telles que l'approche et le traitement numériques des clients, ont été au coeur des préoccupations.
Une enquête menée par Kyndryl auprès des dirigeants du secteur bancaire a analysé où et comment ils investissent, ainsi que les technologies à moderniser en priorité au cours des deux prochaines années. La priorité absolue est donnée aux systèmes informatiques internes (36%), suivi par les canaux numériques et les systèmes d'analyse des données (33%) et le traitement des données (28%). Les résultats reflètent une tendance observée depuis un certain temps dans le secteur bancaire: la création d'un back-office de nouvelle génération pour promouvoir le développement d'expériences centrées sur le client.
L'utilisation complète des données de back-office pour obtenir des informations permettant de personnaliser les services et produits peut mener à de meilleures expériences.
Les mainframes sont encore sous-exploités
Les clients veulent aujourd'hui des expériences numériques transparentes, personnalisées et efficaces. L'utilisation des données de back-office peut justement aider à personnaliser les services. L'utilisation complète des données de back-office pour obtenir des informations permettant de personnaliser les services et produits peut mener à de meilleures expériences. Aujourd'hui, les mainframes (ou serveurs de données) traitent 90% de toutes les transactions par carte de crédit et hébergent l’infrastructure informatique critique pour 92 des 100 plus grandes banques et les 10 plus grandes compagnies d'assurance du monde. Les mainframes sont également utilisés pour 29 milliards de transactions effectuées aux distributeurs automatiques de billets par an. Pourtant, la plupart des banques n'ont pas encore exploité la véritable valeur de leurs données mainframe, notamment en termes d'expériences client.
L'«APIsation», c'est-à-dire la possibilité pour différentes applications de communiquer entre elles et de partager des données ou des fonctionnalités, permet de décomposer ces données. L'utilisation d'outils basés sur l'IA permet de regrouper les données de back-office sur plusieurs points de contact avec les clients et d'obtenir de nouvelles informations qui facilitent une analyse approfondie du comportement des clients. Cela crée une véritable compréhension des préférences des clients et de la prestation d'expériences numériques omnicanales différenciées, hautement personnalisées aux clients de la banque sur le lieu d'interaction.
Étude de cas: Comerica Bank
Les banques américaines sont déjà pionnières dans ce domaine. La banque nord-américaine Comerica Bank, par exemple, a pris les premières mesures pour devenir une banque axée sur le cloud. La première étape a consisté à moderniser le système bancaire central basé sur mainframe local. En effet, les systèmes obsolètes entraînaient non seulement une diminution des pools de talents, une augmentation des coûts, une résilience limitée au niveau de la plateforme et des retards dans l'innovation numérique, mais aussi la capacité de la banque à proposer des services intelligents. Un plan détaillé a été établi avec l'équipe interne et des experts en informatique pour identifier les principaux problèmes liés à la stratégie de la banque et les résultats souhaités pour les clients.
Etant donné que les équipes IT et de gestion des produits ont adopté une approche de modernisation commune dès le début, l'équipe élargie a pu migrer l'ordinateur central (mainframe) vers le cloud en deux fois moins de temps qu'il n'en faut pour une migration typique d'un ordinateur central. Il était nécessaire de faire sortir la banque de l'ère Legacy. Les liens étroits entre les plans, le personnel et les partenaires ont contribué au succès.
Avantage concurrentiel de la modernisation
L'augmentation de la résilience peut également être un point de départ stratégique pour la modernisation du back-office. Dans de nombreuses banques, il y a encore beaucoup à faire pour intégrer la sécurité et la résilience dans les standards. Dans un contexte où nous sommes toujours confrontés à des événements imprévus, les banques qui exploitent la valeur de leur back-office peuvent se doter d’un avantage concurrentiel important pour obtenir des résultats commerciaux et des revenus positifs.