L'expérience-client est désormais au cœur du management des entreprises. Elle recouvre notamment les collectes de données, par des algorithmes de plus en plus puissants, sur les clients et les prospects dans des bases ouvertes ou fermées et sur les réseaux sociaux. Elle n’est pas qu’un concept et un outil de marketing; elle est également un modèle économique. Elle influence la stratégie, l’organisation et le mode de fonctionnement des entreprises. L’efficience de leur gestion dépend directement de leur expérience-client, du design thinking, du lean six sigma. Ces pratiques reposent sur une connaissance approfondie de l’écosystème d’affaires et sur une maîtrise des nouvelles technologies numériques, des processus design et du supply chain management. L’ouvrage présente les différents systèmes contribuant à développer l’expérience-client et les illustrent de nombreux exemples (H&M, Starbucks, Ricard, Baccarat, Lego…). Il contribue à redécouvrir un concept ancien exhumé par la révolution digitale.